Pesquisando a Comunicação Interna nas organizações

Há pouco mais de um mês comecei a fazer uma pesquisa sobre a Comunicação Interna nas organizações. Meu objetivo é saber um pouco mais das equipes de profissionais que trabalham na área e também sobre a utilização da comunicação face a face e sua relação com o número de funcionários da empresa. O propósito desta pesquisa é puramente acadêmico: minha intenção é publicar um texto neste blog e, se tudo correr como planejado, ter material para escrever um artigo para revistas especializadas em Comunicação Social. 

A primeira fase da pesquisa está chegando ao fim e, por isso, encerrarei a coleta de dados no dia 19/03/2013, próxima terça-feira. Depois disso, ainda tenho um prazo de análise de dados, que deverá ocorrer nos próximos dois meses. Esses resultados serão compartilhados com os participantes da pesquisa em primeira mão, mas não divulgarei os dados brutos pois tenho o compromisso de não divulgar nomes ou dados de entrevistados ou empresas/organizações.

Abaixo estão os questionários para resposta, mas caso prefira recebê-los via e-mail, entre em contato com pesquisa_ci@yahoo.com.br

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Obrigada por ajudar nesta tarefa e pela disponibilidade em participar!
Qualquer dúvida, fico à disposição para trocarmos 'figurinhas comunicacionais'.

Endomarketing ou Comunicação Interna. Que samba é esse?

O Carnaval já passou, eu sei. Mas o samba entre Comunicação Interna e Endomarketing continua mais forte  do que nunca! É um tal de chamar Comunicação de Marketing, funcionário de cliente, boletim de folheto, urubu de meu louro... O pior é que a confusão de alguns acaba influenciando todos, especialmente neste momento em que as empresas valorizam a chamada 'inovação'. Inovar não é apenas inventar nomes pomposos, especialmente em outros idiomas. Inovar é estudar as necessidades da organização (e cada uma tem as suas específicas, não há um molde), para propor caminhos e atingir soluções.

Não é que precisemos atingir um 'purismo' de definições. A ideia é saber o que cada coisa significa para conseguirmos desenhar a estratégia correta - ou necessária. Para problemas ou objetivos em Comunicação, comunicar. Para problemas ou objetivos em Marketing, 'marquetear"...

Se pensarmos numa organização, podemos dizer que todas as pessoas que convivem lá dentro (e eu não disse funcionário e nem cliente) se comunicam. Todos, sem exceção. Particularmente, chamo isso de Comunicação Interna. 

Se colocarmos uma lente de aumento nessa Comunicação Interna, percebemos que ela é feita de comunicações informais e de comunicação formais. As comunicações formais são projetadas e produzidas por um grupo, uma equipe (geralmente formada por comunicadores) que defino por Comunicação com os Funcionários. Para descrever os resultados da Comunicação com os Funcionários (que no trecho é chamada de Comunicação Interna), cito o Wilson da Costa Bueno:

A Comunicação Interna, se eficaz, dissemina princípios e valores e mobiliza os funcionários para atividades relevantes, compartilhando direitos e responsabilidades. Quando ela não funciona, os esforços se dispersam, impedindo que haja uma convergência  de interesses para a solução de problemas comuns.

Gosto também de uma conceituação da Margarida Kunsch para a Comunicação com os funcionários:

Ela seria um setor planejado, com objetivos bem definidos, para viabilizar toda a interação possível entre a organização e seus empregados, usando ferramentas de comunicação institucional e até da comunicação mercadológica (para o caso do endomarketing ou marketing interno).

E já que o Endomarketing entrou aqui, aproveito o gancho para fazer um retrospecto dele. A expressão foi criada por Saul Bekin, que ocupou cargos de liderança em Marketing, sempre em grandes empresas, e cujo marco foi o lançamento do livro "Conversando sobre Endomarketing", em 1995. Para o autor, Endomarketing é assim fundamentado:

Definição - Ações de Marketing para o público interno – FUNCIONÁRIOS – das empresas e organizações.
Conceito - Um processo cujo foco é sintonizar e sincronizar, para implementar e operacionalizar, a estrutura de Marketing da empresa ou organização que visa ação para o mercado.
Objetivo - Facilitar e realizar trocas construindo relacionamentos com o público interno, compartilhando os objetivos da empresa ou organização, harmonizando e fortalecendo estas relações.
Função - Integrar a noção de “cliente” nos processos internos da estrutura organizacional propiciando melhoria na qualidade de produtos e serviços com produtividade pessoal e de processos

Vejo o Endomarketing como uma ação específica, e que obviamente faz parte da Comunicação Interna das empresas ou organizações. Mas o objetivo é 'vender' ideias aos públicos internos, para que elas possam ser repassadas aos públicos externos, seja pela qualidade em produtos e serviços ou mesmo por ideias. Acho importante uma definição de Analisa Brum, autora de vários livros sobre Endomarketing: 

...é dar ao funcionário educação, carinho e atenção, tornando-o bem preparado e bem informado para que possa tornar-se também uma pessoa criativa e feliz, capaz de surpreender, encantar e entusiasmar o cliente. 

Para encerrar, quero indicar um texto do Mitsuro Yanaze, "Esqueça o Marketing". Ele faz uma crítica excelente a esta onda de criar nomes diferentes para ações que são praticadas desde antes de a Comunicação Empresarial / Organizacional ser conhecida como Comunicação Empresarial / Organizacional. E cujo resultado é a confusão feita em meio a tantos conceitos. Só para dar um gosto, vejam o que Yanaze diz sobre expressões envolvendo a palavra Marketing:

Quando a organização define que programas de incentivo a vendas são a base de sua estratégia de comunicação, cria-se inadequadamente a expressão "Marketing de Incentivos". Outra expressão absurda é "Marketing Promocional", quando o correto seria dizer que a estratégia de comunicação de uma dada empresa priorizará o uso de ferramentas de Promoção de Vendas. O uso da Internet como veículo de comunicação de uma organização levou a criação da expressão "Marketing Digital". O mais adequado seria "Comunicação Digital", ou, até mais aceitável, a expressão "Marketing na Era Digital". Marketing Digital é feito pelas organizações que vendem produtos relacionados a essa tecnologia.

É para pensar, não é mesmo? Enquanto nos perdemos em nomes inovadores, corremos o risco de esquecer as boas práticas da Comunicação com os Funcionários, como facilitadora e incentivadora do processo de Comunicação Interna... e também deixar de lado a certeza de que, antes de ser funcionário, cliente, ou qualquer outra denominação, estamos falando de pessoas.

Pesquisa revela que CEOs não participam de redes sociais

Mais da metade dos CEOs das maiores empresas do mundo (64%, para ser mais exato) não interagem com seus públicos utilizando as mídias sociais. A conclusão é de uma pesquisa realizada pela Weber Shandwick, agência global de Relações Públicas, investigou  as atividades de comunicação publicamente visíveis dos CEOs das 50 mais importantes companhias do mundo. 

Conforme mostra a pesquisa, apenas 36% dos CEOs participam de alguma forma dos websites de suas empresas ou de redes sociais. Alguns exemplos de presença online são as mensagens e vídeos/podcasts de CEOs nos sites das empresas ou presença nos perfis da empresa no YouTube, Twitter, Facebook, Linkedin, MySpace ou blogs corporativos.

Quando os CEOs participam das redes sociais, eles o fazem da seguinte maneira:

• 28% enviam com maior frequência cartas e mensagens em websites da companhia

• 18% aparecem com maior frequência nos vídeos e podcasts dos websites ou canais oficiais das empresas no You Tube

• menos de 10% utilizam Twitter, Facebook, MySpace, Linkedin ou participam de blogs externos.

Fiquei olhando esses dados e pensando em quanto é fácil informar e quanto é difícil comunicar. É fácil escrever um artigo e postar no site da empresa, gravar um vídeo e colocar no YouTube, ter o perfil no Linkedin. É uma mão única, sem abertura para um debate.

Mas difícil mesmo é você abrir e manter um canal de conversa - mesmo que virtual -, dialogar, abrir espaço para o outro dar as opiniões ou tirar as dúvidas. Talvez seja isso o que falta em muitas organizações na atualidade: o bate papo. 

Comunicar é conviver, como afirma Dominique Wolton no livro Informar não é comunicar. E conviver não é fácil. Ainda conforme esse autor:

Ontem, comunicar era transmitir, pois as relações humanas eram frequentemente hierárquicas. Hoje, é quase sempre negociar, pois os indivíduos e grupos se acham cada vez mais em situação de igualdade. [...] Poucas coisas podem ser impostas, muito se negocia. Quanto mais os indivíduos estão bem informados  mais eles criticam e negociam.

Caso queiram conferir o material completo da pesquisa, ela foi disponibilizada pela S2Publicom, representante exclusiva da Weber Shandwick no Brasil (clique aqui para acessar).

Apesar de encontrar, no site da agência, uma observação que a versão brasileira da pesquisa seria divulgada em 2011, ela ainda não está disponível. Entrei em contato com o pessoal da S2Publicom na semana passada e fui informada que o material ainda não está pronto. Ficamos ansiosamente no aguardo! 

Max Gehringer comenta Rádio-peão

Invariavelmente, ouço os comentário do Max Gehringer, na CBN, pouco antes das 8h. Este, que foi ao ar em 19 de dezembro de 2012, me deixou muito  feliz porque o comentarista explicou em poucas palavras, que a falta de comunicação entre diretoria e corpo de funcionários - nem que seja o simples repasse de informação correta - é a fonte principal da rádio-peão.

É impossível não se comunicar... se a voz da empresa se cala, nas entrelinhas, ela esta comunicando uma coisa: algo está sendo camuflado!

Espero que vocês gostem - e aproveitem - tanto quanto eu:

"Trabalho em uma empresa onde a rádio peão está sempre no ar"

Boataria constante é o sinal mais claro que a companhia não sabe se comunicar com os funcionários  

Comunicação face a face ou comunicação mediada?

Tenho ouvido muita gente se referir à comunicação face a face, para designar eventos que têm como intermediário uma tela (seja um telão, um computador, uma TV, um celular ou alguma outra nova tecnologia). A princípio pensei: “Hummm... não sei, não”. Afinal, comunicação face a face é aquela em que as pessoas estão juntas, cara a cara e se comunicam ou trocam informações  orais e não orais, em um mesmo local. Mas dei tempo ao tempo para pensar na possibilidade.

Como afirmam alguns, as pessoas estão se comunicando, em tempo real, vendo suas faces, conseguem trocar informações não apenas orais, mas também os sinais faciais, alguns gestos, etc. Ou seja, a comunicação não oral também está acontecendo.

Enquanto estava nessa fase de “fechado para balanço”, li uma notícia sobre a Skype proporcionar comunicação face a face para as pessoas. Alguma coisa estalou dentro de mim e pensei: “Isso não é comunicação face a face”. Voltei à minha posição inicial, desta vez com mais convicção.

A comunicação face a face tem alguns elementos essenciais que são o tempo real e o espaço físico. Por mais que a tela esteja no espaço físico e dê a impressão de que as pessoas do outro lado também estão, isto é só uma aparência. As pessoas que estão de um lado estão tendo um tipo de  experiências e influências ambientais e emocionais diferentes das que estão do outro lado da telinha. E sabemos que toda a ambientação é um tipo de comunicação não oral que gera uma reação no comportamento das pessoas, que constroem "cenários" para a compreensão e construção das interações pessoais.

Além disso, temos uma das barreiras emocionais - que geram ruídos na comunicação - quando alguma coisa serve como intermediário. As pessoas não se comportam da mesma maneira quando estão interagindo pessoalmente e quando estão sendo alvo de uma câmera. Algumas são mais tímidas... na hora de interagir, de fazer perguntas, algumas pensarão: Nossa, estou aparecendo na TV!” As que são extrovertidas dirão “Oba, estou aparecendo na TV!”

Estas duas questões, para mim, foram decisivas para refletir que apesar dos esforços em manter uma comunicação em tempo real em espaços diferentes, ele é mais uma comunicação mediada e não comunicação face a face, quando todas as pessoas envolvidas interagem num mesmo ambiente, passando por experiências ambientais e emocionais semelhantes, trocando informações ou se comunicando.

As novas tecnologias ainda vão permitir que vejamos nossas imagens holográficas. Ainda assim, não será comunicação face a face